Toyota se classe au premier rang des sites Web des constructeurs automobiles au Canada

Selon J.D. Power and Associates : La satisfaction des acheteurs canadiens de véhicules neufs à l'égard du site Web d'un constructeur automobile influence la probabilité d'un essai de conduite

Les consommateurs à la recherche d'un véhicule neuf qui ont consulté le site Web d'un constructeur automobile et qui sont très satisfaits de leur expérience sont plus enclins à se rendre chez un concessionnaire pour faire un essai de conduite, selon l'étude 2012 d'évaluation des sites Web des constructeurs de J.D. Power and Associates publiée aujourd'hui (2012 Canadian Manufacturer Web Site Evaluation StudyMS).

La probabilité de faire un essai de conduite d'un véhicule chez un concessionnaire augmente de 76 % parmi les consommateurs très satisfaits en ligne (note supérieure à 976 sur une échelle de 1 000 points), comparativement à 14 % des consommateurs qui sont moins satisfaits (note de 500 points ou moins).

« Comme de plus en plus de consommateurs consultent les sites Web pour mener leurs premières recherches sur un véhicule, le besoin de laisser une excellente première impression est crucial », a déclaré J.D. Ney, analyste comptable, secteur automobile, J.D. Power and Associates. « L'écart important entre l'intention ou non de faire un essai automobile rappelle que la première impression revêt une importance capitale et qu'elle pèse lourd dans le choix du consommateur d'un nouveau véhicule. »

Les modifications apportées aux sites Web contribuent à la hausse de la satisfaction
Comme le Web évolue constamment et que de nouvelles technologies sont continuellement présentées aux internautes, les attentes des nouveaux acheteurs de véhicules en ligne changent sans cesse. Au fur et à mesure qu'émergent de nouvelles technologies et préférences, l'étude révèle que plus un constructeur est proactif et s'adapte à ces changements sur le Web, plus le consommateur sera satisfait.

Dans l'ensemble, la satisfaction des consommateurs à la recherche d'un véhicule neuf avec les sites Web des constructeurs d'automobiles a considérablement augmenté, se situant à 821 en 2012, un bond de 37 points par rapport à 2011. La satisfaction, tous facteurs confondus, soit la vitesse de téléchargement (+42 points), l'aspect du site (+40), la fluidité de la navigation (+34) et l'information/le contenu (+33), a également crû de façon notable, contribuant à la hausse de l'indice de satisfaction globale.

Selon l'étude, le fait de revoir et de rafraîchir la conception de leur site Web aide les constructeurs à accroître leur indice de satisfaction. Dans certains cas, de simples petites mises à jour des processus ou d'éléments individuels suffisent pour hausser le taux de satisfaction des outils fréquemment utilisés, tel l'estimateur de paiement.

« L'essentiel n'est pas de rafraîchir ou de revamper constamment et complètement le site Web, mais d'identifier précisément les problèmes de contenu et de navigation, et de les régler afin de permettre aux acheteurs de trouver exactement ce qu'ils recherchent », a ajouté M. Ney. « Ces changements stratégiques, qu'ils soient grands ou petits, démontrent aux consommateurs que les constructeurs sont à leur écoute. »

Marques de luxe par rapport à celles du marché de masse

Des attentes plus élevées à l'égard d'une marque entraînent un écart dans l'indice de satisfaction quand on compare les sites Web des véhicules de luxe avec ceux du marché de masse. Les marques de marché de masse obtiennent une note de satisfaction globale plus élevée parmi les acheteurs de véhicules neufs en ligne (822), que les marques de luxe (818), bien que le classement des marques de luxe dans l'opinion publique soit beaucoup plus élevé que celui des marques du marché de masse (4,38 c. 4,00, respectivement, sur une échelle de cinq points).

« Les acheteurs ont des attentes beaucoup plus grandes envers les marques de luxe et s'attendent à ce qu'elles soient également comblées sur les sites Web », a affirmé M. Ney. « Quand la réalité ne correspond pas à la perception, la satisfaction par rapport au site Web décline. Les constructeurs de véhicules de luxe doivent consacrer plus d'efforts à leur site Web afin de faire vivre aux consommateurs une expérience de première classe. »

Résultats de l'évaluation des sites Web des constructeurs

L'étude, qui en est maintenant à sa septième année, évalue l'utilité des sites Web des constructeurs automobiles canadiens durant le processus de magasinage d'un véhicule neuf du point de vue des consommateurs qui prévoient en acheter un au cours des douze prochains mois. Quatre facteurs contribuent à l'indice de satisfaction globale de la clientèle : l'information/le contenu, la vitesse de téléchargement, la fluidité de la navigation et l'aspect du site.

Toyota figure au premier rang au chapitre de la satisfaction de la clientèle, avec une note de 858, se démarquant nettement dans chacun des quatre facteurs. Lincoln et Buick suivent avec une note de 845 et de 843, respectivement.

Classement de satisfaction consommateur avec les sites web des constructeurs:
(sur une échelle de 1000)

Toyota  858
Lincoln  845
Buick  843
Chevrolet  841
Honda  839
Kia  837
Subaru  837
Volvo  837
Lexus  834
Mercedes-Benz  833
Volkswagen  833
Mazda  827
Scion  826
Hyundai  822

Moyenne des marques de marché de masse  822

Moyenne du secteur  821

Mitsubishi  820
Ford  819
Jeep  819
Fiat  818

Moyenne des marques de luxe  818

Dodge  817
Nissan  817
Ram  817
GMC  812
Acura  811
Infiniti  808
Audi  806
Cadillac  803
Suzuki  800
Chrysler  798
BMW  787

Le MINI a été inclus dans l'étude mais le modèle n'était pas inclus dans la liste à cause d'un échantillon trop petit.

L'étude 2012 d'évaluation des sites Web des constructeurs automobiles est fondée sur les évaluations de 3 078 consommateurs prévoyant faire l'achat d'un véhicule neuf au cours des douze prochains mois. L'étude a été menée entre février et mars 2012.

J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates, qui a son siège social à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information commerciale qui intervient dans des secteurs commerciaux clés, notamment les études de marché, les prévisions, l'amélioration de la performance, les renseignements Web et la satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Vous trouverez plus d'information sur les sites suivants (en anglais) : évaluation et classement de voitures, assurance automobile, assurance maladie, classement de téléphones cellulaires. Pour de l'information sur d'autres sujets, consultez le site JDPower.com. J.D. Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

The McGraw-Hill Companies

McGraw-Hill a annoncé le 12 septembre 2011 son intention de se scinder en deux sociétés ouvertes distinctes : McGraw-Hill Financial, important fournisseur d'information et d'analyses destinées aux marchés financiers mondiaux, et McGraw-Hill Education, importante société mondiale d'information axée sur les services numériques de formation et d'apprentissage. Les marques de premier plan de McGraw-Hill Financial incluent Standard & Poor's Ratings Services, S&P Capital IQ, S&P Indices, les services d'information sur l'énergie Platts et J.D. Power and Associates. Forte d'un chiffre d'affaires de 6,2 milliards de dollars en 2011, la société compte environ 23 000 employés et plus de 280 bureaux dans 40 pays. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le www.mcgraw-hill.com.