Les concessionnaires automobiles feront face à la discipline de la CCAQ
La Corporation des concessionnaires automobiles du Québec (CCAQ) est en train de mettre sur pied un comité disciplinaire pour rappeler à l’ordre ses membres récalcitrants, améliorer son image auprès du public et préserver son modèle d’affaires, à l’heure où Amazon a commencé à vendre des voitures en ligne.
Le Comité de conformité professionnelle et de discipline (CCPD) verra le jour dans quelques semaines.
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Ses graines ont été semées en avril 2023 lorsque des concessionnaires se sont réunis pour discuter d’avenir.
« Le constat a été que nous avons un retard de confiance avec le grand public. Nos membres ont leur nom sur leur commerce, ils sont fiers et ils n’ont pas accepté ces conclusions. La pérennité de notre modèle d’affaires dépend de notre capacité à répondre aux exigences légitimes de nos clients. Les concessionnaires nous ont demandé de les outiller à progresser. Nous sommes conscients que nous avons des choses à faire évoluer », rappelle Ian P. Sam Yue Chi, PDG de la CCAQ.
Pour tenter de regagner la confiance des consommateurs et changer l’image pas toujours reluisante du vendeur de voitures, la CCAQ a mis sur pied un processus de certification.
« On outille les travailleurs quant à leurs responsabilités professionnelles envers les lois qui les régissent et on intègre dans la formation des éléments d’éthique pour guider leur approche face aux clients », souligne-t-il.
Pour obtenir la certification, les concessionnaires doivent aussi adopter un code d’éthique et participer au service de médiation en ligne Parle consommation de l’Office de protection du consommateur (voir autre texte).
Du mordantLe CCPD aura le pouvoir d’aller jusqu’à retirer le statut de membre de la CCAQ d’un concessionnaire.
« Le client aura le choix entre un concessionnaire certifié de la CCAQ ou un concessionnaire retiré du groupe. Les décisions seront rendues publiques. On veut démontrer aux consommateurs que oui il y a de mauvaises pratiques qui existent dans notre secteur, mais qu’il y a beaucoup de volonté de faire mieux », affirme M. Yue Chi.
La CCAQ y est allée par étape formant d’abord les dirigeants et gestionnaires, puis les équipes de vente. Il passe maintenant à l’intégration des conseillers techniques pour ainsi inclure le service après-vente et la réparation dans la certification.
« Nous avons une masse critique de concessionnaires déjà embarquée dans la démarche, soit 60% de nos 890 membres qui ont complété leur certification et 15% qui sont en train de le faire », explique M. Yue Chi.
Ce dernier précise que le rôle du CCPD porte sur la conduite des membres de la CCAQ et non de dédommager un client lésé, « qui a accès à d’autres recours », dit-il.
BouleversementsCes dernières années des plateformes informatiques comme Airbnb et Uber ont eu un profond impact respectivement sur l’hôtellerie ainsi que sur le taxi et la livraison pour les restaurants.
Une tendance similaire s’est amorcée dans l’automobile. Des marques spécialisées dans l’électrique comme Tesla et VinFast vendent directement aux acheteurs. Et aux États-Unis, Amazon s’est mis à la vente de voitures usagées récentes.
« Ça fait partie des raisons qui nous ont amenés à cette démarche de certification, insiste M. Yue Chi. Nous voulons augmenter la valeur ajoutée de faire affaire avec un commerçant local pour affronter la menace d’autres modèles d’affaires. »
Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, ça n’a pas été difficile de convaincre les concessionnaires d’adhérer au programme de certification.
« Le constat a été qu’on n’arrivera pas à faire changer la perception à notre endroit, parfois justifiée, sans travailler collectivement. À notre réunion d’avril 2023, 56% de nos membres étaient présents et ont voté à 97% en faveur de notre plan », fait remarquer Ian P. Sam Yue Chi.
Le Comité de conformité professionnelle et de discipline (CCPD)
- Sera lancé dans quelques semaines.
- Composé d’un juriste indépendant avec une expertise en éthique comme président, d’un membre du public et de représentants de concessionnaires certifiés.
- Sera appelé à se prononcer sur des écarts de conduite d’un membre certifié.
- Pourra appliquer des blâmes et aller jusqu’à retirer le statut de membre de la CCAQ du concessionnaire délinquant.
- Les décisions seront publiques.
- La liste des concessionnaires certifiés est disponible sur le site de la CCAQ. À compter de cet été, ceux-ci pourront s’afficher comme certifiés sur leur entreprise.
L’industrie des concessionnaires au Québec
- 890 entreprises
- 63 000 emplois
- 1,5 G$ de revenus fiscaux pour les gouvernements
Source : CCAQ
Déjà plus de 500 concessionnaires inscrits à la médiation
Depuis août 2024, le nombre de commerçants automobiles participant à l’outil de médiation en ligne Parle consommation est passé de 40 à 564 en raison du code d’éthique mis en place par la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec (CCAQ).
L’Office de protection du consommateur (OPC) a lancé cette plateforme en 2016. Elle permet de tenter de trouver une solution à un litige entre un client et un commerçant sans passer par les tribunaux.
C’est donc dire que les entreprises de vente d’automobiles représentent plus de 85% des 657 commerçants de tout horizon maintenant inscrits sur Parle consommation.
Une fois sur deux« En 2025, 591 dossiers fermés dans Parle consommation concernaient des commerçants d’automobiles. Le taux de résolution de ces dossiers a été de 47% », explique Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC.
« Puisque la très grande majorité des 564 commerçants d’automobiles qui participent à Parle consommation sont des membres de la CCAQ, ce taux de résolution nous apparaît donc être un bon indicateur », poursuit-il.
« Si jamais la médiation ne fonctionne pas, en partenariat avec le ministère de la Justice, nous avons obtenu d’avoir accès à un médiateur pour une durée de deux heures afin de permettre un rapprochement entre les parties », souligne Ian P. Sam Yue Chi, PDG de la CCAQ.
Une bonne idéeGeorge Iny, de l’Association pour la protection de l’automobiliste (APA) voit d’un bon œil la mise en place du Comité de conformité professionnelle et de discipline de la CCAQ.
« J’aime beaucoup la notion, mais il faut des conséquences pour que ça fonctionne. Ce n’est pas nécessairement de tasser des concessionnaires, mais de leur faire comprendre qu’ils se feront tasser s’ils ne changent pas », affirme-t-il.
« C’est très démotivant pour les concessionnaires qui respectent les règles d’en voir d’autres qui trichent avec des frais cachés qui leur permettent de s’afficher à un prix inférieur et d’arriver en tête dans les résultats de recherches sur le web », ajoute M. Iny.
Il estime aussi que l’OPC devra appliquer des mesures pour bloquer la médiation à des commerçants qui ont de très faibles taux de résolution des litiges pour faire passer le message.
M. Iny n’hésite pas à recommander Parle consommation aux consommateurs. « Un commerçant de voitures usagées m’a dit qu’il était très satisfait de l’outil. Ça permet aussi de régler un litige plus rapidement, avant que le consommateur ne se braque. »
Enfin, si en général les consommateurs aiment l’expérience d’acheter avec les formules claires offertes par Tesla et VinFast, qui vendent sans intermédiaire, le fait de ne pouvoir faire affaire avec un décideur peut rendre l’expérience pénible à la fin.
« C’est comme faire affaire avec Microsoft. En Europe, des succursales sont opérées directement par les constructeurs et c’est bien pire que les concessionnaires », conclut George Iny.
