Recul des dépenses annuelles d'entretien des véhicules au Canada

Les dépenses annuelles moyennes pour l'entretien et la réparation des véhicules ont reculé d'environ 7 % comparativement à 2008, selon l'étude de 2009 sur l'indice de fidélité des clients canadiens (« 2009 Canadian Customer Commitment Index StudyMS ») publiée aujourd'hui par J.D. Power and Associates.

L'étude montre en effet que la moyenne des dépenses annuelle est passée de 920 $ en 2008 à 856 $ en 2009. De plus, la proportion de clients qui affirment « aller à l'endroit le moins cher possible pour obtenir ce type de services » a bondi de 17 % en 2008 à 23 % cette année.

« Dans un contexte économique difficile, les propriétaires d’un véhicule semblent remettre à plus tard les travaux d'entretien non essentiels ou encore rechercher les services les moins chers qui soient », remarque Darren Slind, directeur principal et chef du secteur canadien de l'automobile à J.D. Power and Associates. « À long terme, cette attitude pourrait compromettre la fiabilité du véhicule, mais les consommateurs font face à d'autres priorités à court terme. »

L’étude, modifiée en 2009, mesure les comportements à l'égard du service, le degré de satisfaction et la fidélité des propriétaires dont les véhicules ont de 3 à 12 ans. La satisfaction globale est évaluée en fonction de cinq facteurs importants liés aux services obtenus : services précédant les travaux d'entretien ou de réparation; compétence du conseiller en service; installations; qualité du travail accompli; et retour ou reprise en main du véhicule. L’étude évalue la satisfaction des clients à l'égard des services reçus aussi bien de concessionnaires que d’établissements du marché secondaire.

NAPA AUTOPRO, avec un indice global de 876 sur une échelle de 1 000 points, prend le premier rang pour ce qui est de la satisfaction des consommateurs canadiens à l'égard des services automobiles. NAPA AUTOPRO se démarque particulièrement dans les services qui précèdent les travaux, la compétence du conseiller, la qualité des travaux et le retour du véhicule. OK Tire (858 points) et Pennzoil (851 points) sont respectivement deuxième et troisième au classement.

L'étude démontre aussi que les concessionnaires continuent de perdre des parts de marché au profit des fournisseurs du marché secondaire. Globalement, ces derniers accaparent 59 % du marché des services, dont la valeur est estimée à 11,2 milliards de dollars par année, pour les véhicules qui ont de 3 à 12 ans, alors que leur part s'établissait à 57 % en 2008.

« Bien qu'un glissement de deux points de pourcentage puisse sembler minime, il équivaut tout de même à une perte annuelle de revenus de plus de 220 millions de dollars pour les concessionnaires », souligne M. Slind. « Puisque les ventes de véhicules neufs reculent, de plus de 16 % jusqu'ici cette année au Canada, les concessionnaires doivent compter plus que jamais sur le service et la vente de pièces. Nous prévoyons qu'ils réagiront énergiquement cette année pour reprendre cette part de marché perdue. »

Au niveau des segments, les fournisseurs du marché secondaire enregistrent un bon pointage du côté des services précédant les travaux (notamment la facilité à prendre un rendez-vous et l’aspect pratique des horaires pour le dépôt des véhicules) et le retour des véhicules (y compris les horaires et l'explication des travaux et des frais). Les concessionnaires quant à eux se distinguent par la qualité de leurs installations (commodité, confort, propreté, etc.).

« Les clients accordent plus d'importance à la compétence du personnel et à la qualité du processus qu'à la qualité des locaux, et c’est le défi que les concessionnaires devront relever », poursuit M. Slind. « En fait, plus de la moitié de tous les propriétaires, soit 53 %, vont ailleurs pendant que des travaux sont effectués sur leur véhicule. »

Bien que ce soit la qualité des services qui influe le plus sur le degré de satisfaction globale, les attentes des clients concernant la compétence de leur conseiller ont beaucoup augmenté au cours de l'année écoulée. Le conseiller compte maintenant pour 18 % du degré de satisfaction globale alors qu'il ne comptait que pour 14 % en 2008.

« L'importance du conseiller en service ne peut être sous-estimée puisqu'il joue un très grand rôle dans la qualité de l'expérience globale du client », soutient M. Slind. « Les meilleurs conseillers sont d'excellents communicateurs, aussi bien avec les clients qu'avec les techniciens. Si le conseiller s'acquitte bien de son travail, le client comprend mieux la valeur des services, ce qui l’incitera fort probablement à recommander l'établissement où travaille son conseiller et à y retourner. »

L’étude met également à jour les tendances suivantes en ce qui a trait aux clients des centres de services automobiles :

• Quand on demande aux clients comment les fournisseurs de services pourraient rendre les heures d'ouverture plus commodes, près de 40 % mentionnent de plus longues heures en semaine (le soir).
• La satisfaction des clients est beaucoup plus élevée si leur conseiller en service fournit d'avance une explication complète des travaux à effectuer (indice de satisfaction globale de 832) que s'il ne donne pas une telle explication (indice de satisfaction de 625).

L'étude de 2009 sur l'indice de fidélité des clients est fondée sur les réponses de 14 388 propriétaires de l'ensemble du pays dont les véhicules ont de 3 à 12 ans. Elle a été réalisée entre avril et juin 2009.

NAPA AUTOPRO remporte la palme de la satisfaction de la clientèle parmi les fournisseurs canadiens de services automobiles